Nuorisotyön palvelumuotoilua

Olen nyt jonkin aikaa toiminut nuorisotyön organisaatiossa, jossa palveluiden tuottaminen on osa jokapäiväistä työtä. Marttinen on sekä yleishyödyllinen valtionavustusta saava nuorisokeskus että kunnallinen liikelaitos, joka rahoittaa toimintaansa myös myymällä palveluita. On innostavaa ja haastavaa pohtia nuorisotyön organisointi- ja toteutustapoja uudessa työympäristössä.

Viime vuosina on puhuttu palvelumuotoilusta. Sen tavoitteena on palvelu, joka vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tuottajan tavoitteita. Palvelumuotoilussa kiinnitetään huomiota kosketuspisteisiin, joiden kautta käyttäjä kokee, tuntee ja aistii palvelun. Yksi alan guruista, amerikkalainen Dan Saffer, jakaa kosketuspisteet vuonna 2007 ilmestyneessä kirjassaan Designing for interaction neljään elementtiin: ympäristöihin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin.

Ympäristöt ovat paikkoja, joissa palvelu tapahtuu. Nuorisotyössä se voi olla fyysinen paikka kuten seuraintalo, nuorisotalo, kerhohuone, koulu, työpaja, leirialue, bänditila tai valtakunnallinen nuorisokeskus. Ympäristö voi olla myös ei-fyysinen tila kuten sosiaalinen media. Nuorisotyön ympäristöt viestittävät nuorille, vanhemmille, opettajille ja muille ammattikunnille sekä julkisuudelle mitä nuorisotyössä on mahdollista tehdä. Palvelumuotoilun näkökulmasta nuorisotyön ympäristöissä tulee kiinnittää huomiota seikkoihin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa. Niitä ovat esimerkiksi sisustus, koko, sijainti, välimatkat, valaistus, äänet ja tuoksut. Niillä on tärkeä merkitys ihmisten palvelukokemukseen nuorisotyöstä.

Palveluun kuuluvat esineet löytyvät palvelun ympäristöstä. Esineet, kuten kirkkovene, kanootti tai vastaanottopöytä, synnyttävät vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Esineet voivat olla isoja, kuten yläköysirata, tai pieniä, kuten rannekoru ja maalattava muki.

Palvelumuotoilussa prosessilla tarkoitetaan sitä tapaa, jolla palvelu järjestetään ja esitetään. Palveluiden prosessit voidaan määritellä yleisellä tasolla tai yksityiskohtaisesti rutiineja ja puhetapaa myöten. Nuorisotyön prosesseja voi tavoittaa asettamalla oikeita kysymyksiä: Kuinka nuori ihminen nuorisotyössä kohdataan? Miten ihmistä tuetaan itsenäistymisessä?  Miten nuori huomioidaan hänen saapuessaan ryhmänsä mukana leirikouluun? Kuinka työpajalla nuorta ohjataan riittävän toimivaan päivärytmiin? Miten sosiaalisen vahvistamisen tarpeessa olevaa nuorta ohjataan hänen tarvitsemiensa palveluiden luo? Palveluprosesseja on itse asiassa kehitetty halki nuorisotyön historian, mutta niitä on sanallistettu ja mallitettu kovin vähän.

Lopulta palveluun tarvitaan ihmisiä. Palvelumuotoilussa ihmiset jaotellaan yksinkertaisesti kahteen eri ryhmään: asiakkaisiin ja työntekijöihin. Itse palvelu rakentuu näiden välisestä monimutkaisesta vuorovaikutuksesta. Nuorisotyötä tekivät aluksi valveutuneet vapaaehtoiset kansalaiset sekä tiedostavat eri alojen ammattilaiset. 1930-luvulta lähtien rakentui hiljalleen ammatikseen vain nuorisotyötä tekevien työntekijöiden ryhmä. Tällä hetkellä palveluita tuotetaan myös useiden eri ammattikuntien muodostamien ryhmittymien voimin.

Palvelumuotoilun perusajatukset antavat joitain välineitä jäsentää nuorisotyötä palvelun näkökulmasta. Jatkopohdinnan aiheita jää kuitenkin vielä koko joukko. Ensimmäinen niistä on kysymys asiakkuuden mahdollisuudesta ja luonteesta ytimeltään kasvatuksellisessa nuorisotyössä. Toinen on palvelumuotoilun rajoittuminen palvelun tarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutukseen. Nuorisotyössä on lisäksi tärkeätä synnyttää vuorovaikutusta myös melojien kesken. Kolmas askarruttava seikka on kysymys palvelun päämäärästä. Palvelumuotoilun tavoitteena näyttäisi olevan palvelukokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa ensisijaisesti sen tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Se ei kuitenkaan voi olla nuorisotyön palveluiden ensisijainen tavoite. Nuorisolaissa edellytetäänkin, että esimerkiksi valtakunnallisten nuorisokeskusten tulee toteuttaa lain tarkoitusta ja lähtökohtia ja olla yleishyödyllisiä.  

Jatkan kirjoittamista tällä palstalla taas lähiaikoina.
terveisin Juha Nieminen
Kehittämis- ja koulutuspäällikkö, Nuorisokeskus Marttinen